Првите шеесет минути

Кризата ретко се најавува, а поводот речиси никогаш не се повторува. Индустриски инцидент, дефект на производ, наод од инспекција, објава која се шири побрзо од која било интерна процедура. Во сите овие ситуации, компанијата не губи затоа што нешто тргнало наопаку. Губи затоа што во првиот час никој не знае кој одлучува и кој зборува.

Првиот час од кризата не е како ниту еден друг работен час. Информациите се нецелосни, притисокот е голем и секоја минута молчење ја пополнува нечија туѓа верзија на настаните. Одлуките донесени во тој час, или недонесени, го обликуваат сето она што следува. Сепак, повеќето организации влегуваат во тој час импровизирајќи, одлучувајќи во моментот што требало да биде одлучено многу порано.

Компаниите кои добро го поминуваат првиот час не се оние кои реагираат најбрзо. Тоа се оние кои не мора да размислуваат за структурата, бидејќи структурата веќе постои: кој води, кој зборува, што се кажува прво и што намерно не се кажува. Кога на тие прашања е одговорено однапред, првиот час е за расудување, а не за паника.