Gjashtëdhjetë minutat e para

Një krizë rrallë e njofton veten, dhe shkaku pothuajse kurrë nuk përsëritet. Një incident industrial, një defekt produkti, një gjetje inspektimi, një postim që përhapet më shpejt se çdo procedurë e brendshme. Në të gjitha këto situata, një kompani nuk humbet sepse diçka shkoi keq. Ajo humbet sepse në orën e parë askush nuk e di kush vendos dhe kush flet.

Ora e parë e një krize nuk i ngjan asnjë ore tjetër pune. Informacioni është i paplotë, presioni është i lartë dhe çdo minutë heshtjeje mbushet nga versioni i dikujt tjetër për ngjarjet. Vendimet e marra në atë orë, ose të pamarra, formësojnë gjithçka që pason. Megjithatë, shumica e organizatave hyjnë në atë orë duke improvizuar, duke vendosur në kohë reale atë që duhej të ishte vendosur shumë më parë.

Kompanitë që e kalojnë mirë orën e parë nuk janë ato që reagojnë më shpejt. Janë ato që nuk duhet të mendojnë për strukturën, sepse struktura tashmë ekziston: kush udhëheq, kush flet, çfarë thuhet së pari dhe çfarë nuk thuhet me qëllim. Kur këtyre pyetjeve u është dhënë përgjigje paraprakisht, ora e parë ka të bëjë me gjykimin, jo me panikun.